RSS-syöte

Avainsana-arkisto: B2B

Markkinointi 3.0

Posted on

Maailma muuttuu nopeasti ja perusteellisesti.

Viimeisimmät lamat ja taantumat, jotka alkoivat 2008, ovat lisänneet köyhyyttä ja työttömyyttä sekä käynnistäneet länsimaissa perustavanlaatuisia yhteiskunnallisia muutoksia. Nyt kesällä 2013 globaalisti ihmetellään sitä, milloin Kiinan talousveturi sakkaa, milloin Kreikka eroaa eurosta ja ylipäätänsäkin sitä, miten kehittyneet läntiset maat saadaan takaisin kasvu-uralla.

Tämän lisäksi huoli ilmastonmuutoksesta ja kokoajan lisääntyvistä ilmansaasteista vaativat toimenpiteitä, joilla on merkittäviä vaikutuksia yritysten taloudelliseen menestymiseen.

Kaiken tämän lisäksi niin kehittyneillä kuin kehittymässä olevillakin markkinoilla on tapahtumassa muutos ”mekaanisesta maailmasta” kohti ”digitaalista – internet, tietokoneet, älypuhelimet, tabletit ja sosiaalinen media –  maailmaa”. Tällä muutoksella on nyt ja tulevaisuudessa merkittävä vaikutus niin tuottajien, kuin kuluttajienkin käyttäytymiseen.

Tilanne Suomessa kesällä 2013

Suomessakaan kauppa ei käy niin kuin vuosi sitten ja kuka tietää mitä syksy tuo tullessaan. Helsingin Sanomat osaa kertoa kuluttajakaupan vähenemisen syyksi sen, että ihmiset ostavat enenemissä määrin tarvikkeensa netistä. Verkkokauppojen myyntimäärät kasvavat ja perinteinen kivijalkakauppa menettää myyntiään. Varmasti näinkin, mutta jos vertaa kesiä niin huomaa, että vuodet eivät ole veljiä keskenään. 2012 kesä oli surkea ja 2013 kelit ovat olleet mukavammat, ihmiset ovat siis mielellään jossain muualla kuin kaupoissa.

Hesarin uutisoinnissa on kyllä pointtinsakin. Olen varma, että kauppa todellakin siirtyy enenemissä määrin nettiin. Kaikki tieto on jo netissä, ainoastaan vaatteiden sovittaminen ei onnistu. Jokainen myyntiporras on ihmeissään ja kenties jopa huolissaan kuluttajien käyttäytymisen muutoksesta. Portailla tarkoitan tavaran valmistajia, jakelijoita ja myyjiä.

Ja aivan kuin tässä ei olisi vielä kaikki, niin markkinoille tulee kokoajan uusia kilpailijoita jotka myyvät uudempaa tekniikkaa ja todennäköisesti halvemmalla hinnalla.

Jos et ole hereillä ja rakenna kestävää bisnestä, olet pian ulkona!

Markkinointi 3.0?

Jos haluat menestyä tulevaisuudessa, työt on aloitettava nyt. Rakenna uskottava brändi (suom. yrityksen maine), pidä yrityksen arvot kestävinä sekä luo tarjoama, joka vetoaa niin järkeen, tunteeseen kuin sieluunkin. Ai helpommin sanottu kuin tehty?

Kyllä, se on vaikeaa ja vaatii oman aikansa ja ennen kaikkea sen, että yritys on oikeasti tekemiensä arvo- ja brändilupausten takana. Sillä nykymaailmassa asiakkaat kyllä huomaavat epäaidot lupaukset.

Tähän kaikkeen saattaa olla vastaus markkinointi 3.0:ssa. Seuraavassa olen kirjoittanut pähkinänkuoressa muutaman ajatuksen äskettäin lukemastani kirjasta, joka käsitteli kokonaisvaltaista markkinointia.

Marketing 3.0 kirjassa (tästä myös tämän kirjoituksen nimikin), jonka kirjoittajina ovat markkinointiguru Philip Kotler yhdessä MarkPlus yrityksen Kartajayan ja Setiawan kanssa, on esitetty monia erinomaisia oivalluksia tieteelliseltä pohjalta. Alla olen avannut käsitettä ja soveltanut sitä suomalaiseen yrityskulttuuriin paremmin sopivammiksi.

Ensiksi lyhyt tiivistys siitä, mitä markkinointi 3.0 tarkoittaa ja miten olemme siihen tulleet.

Marketing 3.0 kirjassa otetaan käyttöön käsitteet markkinointi 1.0, 2.0 ja 3.0. Vuosien saatossa markkinointi on kehittynyt näihin vaiheisiin. Monet yritykset käyttävät vielä tänäkin päivänä versiota 1.0, jotkut taas versiota 2.0 ja osa on siirtynyt uusimpaan versioon 3.0. Kotlerin, Kartajayan ja Setiwanin mukaan suurimmat mahdollisuudet ovat versiossa 3.0.

Toisaalta jokaisesta versiosta voidaan ottaa myös parhaat osiot (ja on syytäkin ottaa), jotta lopputulos on kaikkein paras mahdollinen. Esimerkiksi McCarthyn ikuisuus sitten esittämä 4P:n (Price, Product, Promotion, Place) markkinointistrategia on täysin totta vielä nykyäänkin. Markkinointi 3.0 auttaa menemään syvemmälle ja kaappaamaan markkinoilta lisää osuutta.

”Tuotekeskeinen” markkinointi (1.0)

Teollistumisen aikakauden alussa ja toisen maailmansodan jälkeen markkinoinnilla pyrittiin myymään tehtaiden tuotteet kuluttajille. Tuotteet olivat melko yksinkertaisia ja suunniteltu eritoten massamarkkinoille. Tavoitteena oli standardisoida omia tuotteita, saada näin mittakaavaetuja ja myydä edullisimpaan mahdolliseen hintaan useammille ostajille. Tyypillinen esimerkki kauan sitten vallinneesta markkinointi 1.0:sta on Henry Fordin sanonta; ”kuluttajat voivat valita minkä tahansa värin autolleen, kunhan se on musta”.

”Asiakaskeskeinen” markkinointi (2.0)

Useimmat yritykset tekevät nykypäivänä asiakaskeskeistä markkinointia ja myyntityötä. Markkinointi 2.0 syntyi nykyaikaisen, informaation täyttämällä aikakaudella. Nykypäivänä asiakkaat ovat erittäin tietoisia kaikesta ja pystyvät vertailemaan useita eri vaihtoehtoja muutamalla hiiren klikkauksella. Asiakas- ja kuluttajaryhmät ovat kuitenkin hyvin erilaisia niin tarpeiltaan, kuin käyttäytymiseltään. Markkinointi 2.0:n kultainen sääntö  ”asiakas on aina oikeassa” toimii erittäin hyvin ja asiakkaat ovat usein tyytyväisiä, koska heidän tarpeisiin ja toiveisiin pyritään vastaamaan mahdollisimman kattavasti. Yritykset pyrkivät markkinointi 2.0:lla koskettamaan asiakkaidensa järkeä ja tunteita. Asiakaskeskeisessä markkinoinnissa asiakas kuitenkin nähdään usein passiivisena markkinointikampanjoiden kohteena.

”Arvoperusteinen” markkinointi (3.0)

Enenemissä määrin yritykset pyrkivät harjoittamaan uudenlaista markkinointia, jossa ihminen otetaan kokonaisuutena huomioon. Ihminen otetaan huomioon siis siten, että hänellä on järki, tunteet ja sielu. Voi kuulostaa taas oudolta markkinointimiesten höpöttelyltä, mutta tarkemmin kun ajattelee, niin juuri näinhän sen pitäisikin mennä. Muistaako joku vielä Maslowin tarvehierarkian vuodelta 1943 (jos ei muista, niin katso kuva alta). Tarvehierarkiassa esitetään, että ihminen on kokonaisimmillaan silloin kun myös henkiset ja arvoperusteiset tarpeet (sielun tarpeet) ovat tyydytetty.

Maslow tarvehierarkia

Asiakkaat ja kuluttajat etsivät yhä useammin ratkaisuja siihen, miten tehdä maailmasta parempi paikka. Sekasortoisen maailman keskellä asiakkaat etsivät yrityksiä, jotka pystyvät vastaamaan heidän tarpeisiin myös arvoperusteisella tasolla niin sosiaalisesti, taloudellisesti, ympäristön kannalta kuin kestävän kehityksen mukaisesti.

Markkinointi 3.0:ssa asiakas otetaan huomioon siten, että funktionaalisten (järki) ja emotionaalisten (tunne) asioiden lisäksi huomioidaan asiakkaan henkisten arvojen täyttyminen.

Miten sitten Markkinointi 3.0:aa tehdään?

Markkinointi 3.0 ei ole rakettitiedettä mutta vaatii sen, että markkinoijat ymmärtävät ihmisluonnetta, ovat rehellisiä, toteuttavat yrityksen kestäviä arvoja ja osallistavat sidosryhmiään sekä asiakkaita toimintaansa.

Yrityksen johdon täytyy ensinnäkin määritellä vahvat arvot ja kestävän kehityksen mukaiset visiot, missiot ja strategiat. Yritys on saatava toimimaan sisäisesti näiden aitojen arvojen mukaan (”yrityksen DNA”). Tämän jälkeen jokainen yrityksen työntekijä toimii luonnollisesti ja tehokkaasti yrityksen myyjänä ja puolestapuhujana.

Toiseksi asiakkaat on otettava tiiviisti mukaan yrityksen toimintaan siten, että heillä on jopa mahdollisuus vaikuttaa yrityksen tarjoamaan (”avoin lähdekoodi”). Usein asiakkaat haluavat painaa oman sormenjälkensä yrityksen ratkaisuun. Yrityksen tulisi miettiä ”composer”-tyyppisiä ratkaisuja, joissa voidaan muokata tuotetta mieleiseksi. Esimerkistä käyköön autokauppa, jossa valitaan lisävarusteet perusaihioon. Toisaalta voit myös itse muokata composer-ohjelmilla lenkkareitasi, mysliä, proteiinipatukoita ja niin edelleen. B2B myynnissä on enemmänkin sääntö kuin poikkeus, että tuotetta tai palvelua muokataan asiakkaalle sopivaksi.

Kolmanneksi yritysten pitäisi auttaa asiakkaita jakamaan kokemuksiaan toisten asiakkaiden kanssa eri yhteisöissä. Näin yritys voi vahvistaa uskollisten asiakkaiden mielipiteitä, muiden samalla tavalla ajattelevien kanssa (”vuorovaikutus”). Sosiaalinen media tarjoaa upeat puitteet yhteisölliseen vuorovaikutukseen. Ongelmana on vain se, että yritysten sanomat jäävät usein ”markkinoinniksi ja myynniksi” joka ei kiinnosta tarpeeksi asiakkaita. Sitten vielä foorumeita ja yhteisöjä on tuhottoman paljon. Et mitenkään pysty tarvittaessa reagoimaan asioihin, jotka voivat muuttua negatiivisiksi yrityksen kannalta. Toisaalta joillain brändeillä on todella uskollisia seuraajia (esim. Apple), joilla on monta omaa foorumia netissä. Voisitko kenties itse tehdä oman foorumisi, jolloin myös hallitset keskustelua (huom! ei tarkoita sensurointia), vaan sitä, että olet tietoinen siitä mistä keskustellaan.

Yleispätevää kaavaa ei siis ole mutta ratkaisuja on enemmän kuin yksi!

Edellä mainitut asiat ovat peruskivet markkinointi 3.0:ssa. Suosittelen lukemaan loput tästä erinomaisesta kirjasta Marketing 3.0. Kuitenkin on hyvä muistaa, että kokonaisvaltaiseen markkinointiin tarvitaan oikeasti lihaa luiden ympärille! Miten siis muutat teorian ja hyvät ajatukset konkreettiseksi markkinoinniksi?

Alla esimerkki Kanadan McDonaldsin markkinointikampanjasta, jolla on ollut erinomainen vastaanotto. Asiakkaat saavat lähettää avoimella ja McDonaldsin omalla foorumilla mitä tahansa kysymyksiä ja McDonald’s vastaa niihin (Huom! ei saa pelätä vaikeitakaan kysymyksiä). Kyseisessä markkinoinnissa täyttynee kaikki markkinointi 3.0:n kriteerit.

Mainokset

Kuluttajilla on valta!

Posted on

Ohoh, kun aikaa on vierähtänyt viimeisestä blogikirjoituksestani, yli vuosi! On tultu ja menty sellaisella vauhdilla, että heikompia hirvittää. Kesälomalla on aikaa ajatustyölle ja aikaa taas funtsailla elämää. Nyt asialistalla on kestävä kuluttaminen. Maailma on täynnä ihmeitä ja epäoikeudenmukaisuutta, nykyaikainen ihminen on valmis panostamaan kestävään kulutukseen ja haluaa toimia oikein. Miten siis Sinä tai minä voimme vaikuttaa asioihin?

Sinä ja minä olemme kaikki kuluttajia ja kuluttajilla on valtaa!

Toisaalta sinä ja minä olemme jossain töissä ja sitä kautta olemme myymässä oman yrityksemme tarinaa eteenpäin valveutuneille kuluttajille.

Miten kuluttajana valitset tuotteesi

Taloudelliset realiteetit ohjaavat valintojamme esimerkiksi ruokakaupassa. Tekisi mieli ostaa luomua, mutta pakastealtaasta napataan einespitsa, jonka lihan tai muidenkaan aineiden alkuperästä ei saa mitään tietoa. Entäpä sitten tuotteissa, joilla on pitkä elinkaari? Esimerkistä käy auto, valitsetko ladattavan sähköhybridin vai ”katumaasturi” Dacian? Valitsetko kotimaisen tuotteen ulkomaalaisen sijaan?

Kuten tunnettu, niin ihmisille ja kuluttajille ei ole samantekevää mitä naapuri meistä ajattelee ja tämä on positiivinen juttu! Ennen supistiin kirkonkylällä tai kylänraitilla tuttujen ja tutun tuttujen asiat. Nykyään saman asian ajaa sosiaalinen media. Sosiaalisen median kautta on helpompi päästä kärryille siitä, mitä suuri määrä kuluttajia ajattelee kollektiivisesti. Tämä hyödyttää niin kuluttajia, kuin tuotteen valmistajiakin. Parhaassa tapauksessa ostohalut, tuotteet ja palvelut saadaan kohtaamaan optimaalisesti.

Sosiaalinen media on uuden ajan kylänraitti

Tietokone istuttaa meidät liian usein penkkiin neljän seinän sisään, onneksi sosiaalinen media linkittää meidät ystäviimme ja ystäviemme ystäviin. Tykkäät ja jaat Facebookissa, viserrät Twitterissä, bloggailet sujuvasti tai mitä ikinä teetkin, niin laaja ystävä- ja kaveripiirisi ovat kohta tietoisia valinnoistasi.

On todennäköistä, että jos valitset lähituotettuja ruokatarvikkeita ja väsäät niistä maittavan sapuskan, niin kirjoitat siitä sosiaalisessa mediassa. Äidit ja isät käyvät syvällisiä keskusteluja lapsiin ja heidän tarpeisiinsa liittyen mitä erinäisimmissä foorumeissa. Jos bodaat ja pumppaat rautaa, käyt jakamassa treenivinkit. Kun fiksailet autoja, kerrot siitä omassa piirissäsi.  Mitä ikinä siis teetkin, on sinulla todennäköisesti samanhenkisiä kavereita some:ssa.

Tässä on iso osa kuluttajien valtaa, sosiaalisessa mediassa saat välittömästi äänesi kuulumaan asiasta kiinnostuneiden kesken. Jos asia on vilpitön ja kiinnostava alkavat ystäväsi jakamaan sitä eteenpäin. Tällöin parhaassa tapauksessa syntyy positiivinen lumipalloefekti.

Tuotekeskeisen kuluttajan muutos kohti henkistä ja luovaa kuluttajaa 

Maailmansotien jälkeen teollinen vallankumous saavutti huippuvauhtinsa ja tehtaat kävivät kierroksilla, syntyi suuri määrä tuotteita myytäväksi. Tällöin markkinoijat loivat tarpeita kuluttajille ja tavaraa saatiin kaupaksi. Nykyään tavaraa on markkinoilla tuhoton määrä ja koko ajan, joka hetki, enemmän. Osa tuotteista on varmasti sellaista mitä kukaan tuskin tarvitsee.

Omasta kokemuksesta sanoisin, että kuluttaminen on järkiperäistynyt viimeisten vuosien aikana (täytyy kuitenkin muistaa, että katsontakantani on rajoittunut omaan elämääni ja voin olla väärässäkin). Miten kuluttaminen on sitten järkiperäistynyt?

  1. Ihmiset palaavat kaupunkiin lähimaalaiskuntien sijaan
  2. Autoilu on vähentynyt ja siirrytty ekotehokkaisiin malleihin (pienet autot)
  3. Vähemmän on enemmän -ajattelutavan yleistyminen, toisaalta halutaan jotain uniikkia
  4. Kiinnostus energiatehokkaita ja ympäristöystävällisiä tuotteita kohtaan

Valintoja ohjaa enemmän kuin ennen se, että valinnat ovat kestäviä, ympäristöystävällisiä ja tyydyttävät kuluttajien henkisiä tarpeita. Lisäksi kuluttajat haluavat vaikuttaa valintoihinsa ja painaa oman sormenjäljen lopputulokseen.

Kun kuluttajat ovat näin vaativia, niin ne yritykset joilla ei ole puhtaita jauhoja pussissa kärsivät.

Esimerkiksi voidaan mainita liha- ja ruokatalot, jotka ovat tänä vuonna ryvettyneet erilaisissa lihaskandaaleissa. Aikanaan kun hullun lehmän tauti puhkeisi, niin Arla veti aika nopeasti pois mainoksena, jossa kerrottiin, että ”kohta meissä jokaisessa asuun pieni lehmä”. Saarioisten mainos ”äitien tekemää ruokaa” väännetään nykyään ”äitien tekemää paskaa”-muotoon.

Luen tällä hetkellä erityisen mielenkiintoista kirjaa, jossa pohditaan markkinointia siten, että se tyydyttää kuluttajan tarpeet fyysisesti, kokemuksellisesti ja henkisesti. Palaan myöhemmin siihen, miten yritykset voivat pärjätä vaativien kuluttajien kanssa ja saada heistä uskollisia puolestapuhujiaan. Voin nyt jo paljastaa sen verran, että kaiken takana on rehellisyys ja oikeat arvot.

Myyntimiehen ABC: Mainostaminen, osa 1

Posted on

Katselin hymy huulilla Sukarin ensimmäistä jaksoa. Sarja kertoo Maskun omistajasta, omalaatuisesta liikemiehestä nimeltä Topi Sukari. Sarja alkoi MTV 3:lla tammikuussa 2012. Sen enempää itse sarjaa kommentoimatta, mieleeni jäi yksi kohtaus, jossa Sukari kävi talousjohtajansa kanssa tutustumassa kilpailijan tiloihin ja toimintaan. Autoonsa palattuaan Topi oli huojentunut: ”Liikkeessä ei ollut mitään kaupallisuutta. Ei mitään ALE-mainoksia tai muita kunnon houkuttimia”. Maskun perinteinen tapahan on ollut mainostaa huimia alennuksia ja supertarjouksia. Ja anteeksi vain, mutta hieman rahvaanomaisella tyylillä.

Tosin Sukari on miljonääri (ainakin luulen niin) ja Masku on ollut monta vuosikymmentä pystyssä. Liiketoiminta on siis kannattavaa ja näin ollen perusteltua. Homma siis kuitenkin toimii!

Tämä sai kuitenkin minut pohtimaan millaista on hyvä mainonta. Miten markkinointibudjetista irrotetuilla mainostamisen pikkuroposilla voisi tehdä parhaan tuloksen myynnillisesti? Mitä eri tapoja on mainostaa? Miten yrityksen brändi vaikuttaa markkinointiin? Aloitetaan siitä, mitä eri mainostamisen vaihtoehtoja yrityksellä on. Alle olen kerännyt mainostamisen vaihtoehdoista tärkeimmät.

Mainostamisen uudet keinot

Nykyään mainontaa yritetään tehdä mitä erikoisimmilla tavoilla. Uusimpia trendejä mainonnassa ja markkinoinnissa on sissimarkkinointi. 

Sissimarkkinoinnissa järjestetään erinäköisiä tempauksia ja tarkoituksena on herättää normaalien ihmisten kiinnostuksen lisäksi myös media jakamaan markkinoijan sanomaa. Viimeaikaisista sissimarkkinointitempauksista mainittakoon esimerkkinä Darth Vaderin matkustaminen Helsingin metrossa. Tapauksen oli tarkoitus mainostaa Star Wars elokuvan TV-ensi-iltaa.

Darth Vader ja Stormtrooper mainostivat elokuvan TV-ensi-iltaa

Toinen keissi oli, kun jokin aika sitten eläkeläismummeli jakeli rahaa ohikulkijoille, mikä vaikutti vähintäänkin omituiselta. Tästäkin tapahtumasta ihmiset napsivat kuvia ja videopätkiä, se aiheutti kuhinaa iltapäivälehtien nettisivuilla ja netissä yleisestikin. Tämä sissimarkkinointitempaus liittyi myös televisiosarjan mainostamiseen. Sissimarkkinoinnissa onnistuminen vaatii todella hyvää toteutusta, palkkaa siis mainostoimisto sitä toteuttamaan jos et ole itse guru. Jo olemassa olevia ideoita voi pyörittää uudelleen ja uudelleen, pyörää ei sissimarkkinoinnissa tarvitse keksiä uudelleen. Toki pieni variointi uutuudenviehätyksen saavuttamiseksi on tärkeää.

Netti tarjoaa myös runsaasti uusia mahdollisuuksia mainostamiselle. Voit laittaa kuvan, bannerin tai jonkun liikkuvan vipstaakelin vaikkapa Hesarin nettisivuille. Tähänkin blogiin ilmestyisi Googlen mainoksia, tekstin lomaan, jos en olisi erikseen maksanut siitä, että en niitä halua. Facebook yrittää selvittää miten kuluttajana käyttäydyt ja pyrkii ohjaamaan sellaiset mainokset sinun sivullesi, jotka voisivat sinua kiinnostaa. Kuluttaja etsii tietoa hakukoneista ja hakusanan perusteella nousee mainostajia esiin. Helsingin Sanomien pääkirjoituksessa oli mielenkiintoinen artikkeli koskien nettisukupolven digitaitoja. Nuorison lähdekritiikki hakukoneiden tuloksiin on olematon ja hakutuloksia ei läheskään aina eroteta maksetuista mainoksista. Netissä on paljon kirjoituksia, mielipiteitä ja ”faktoja” joita kritiikitön pitää oikeina. Kehottaisin suhtautumaan epäillen netistä lukemaansa ja varmistamaan asian useammasta eri lähteestä. Varsinkaan tämä blogi ei perustu mihinkään tietoon, ainoastaan tunteeseen.

Tämänkaltainen mainostaminen on vasta kunnolla aluillaan ja nostaa profiiliaan kokoajan. Veikkaan, että kohdennettu nettimarkkinointi tulee korvaamaan merkittävästi TV-mainontaa tulevaisuudessa.

Youtube on myös tarjonnut hyvän alustan monelle mainostajalle. Siellä onnistuminen vaatii kuitenkin erittäin hyvin suunnitellun ja toteutetun kampanjan. Yksi kulttimaineeseen nousseista videopätkistä on tehosekoittimia valmistavan BlendTech:n ”Will it blend”- video.

Tätä iPhonen tuhoamista on katsonut yli 10 miljoonaa ihmistä. Jos haluaisin todella hyvän tehosekoittimen, tietäisin minkä hankkisin.

Mutta kuten sanoin, niin on nettimarkkinointi ja varsinkin sissimarkkinointi hoidettava huolella. Tarrojen liimaaminen kiellettyihin paikkoihin ja juokseminen odottamaan tuloksia ei yleensä toimi. Eräs esimerkki hyvästä yrityksestä, mutta veikkaan varsin vaatimattomasta tuloksesta, on yrityksellä nimeltä Liikelahjomo. He kirjoittavat blogissaan, että tekivät Ikaalisissa sissimarkkinointia. Alla on kuva heidän tempauksestaan, WC-paperitelineeseen liimatusta mainoksesta.

Ihan kiva, mutta ei mielestäni tee yrityksen brändille mitään hyvää ja tuskin lisää sentilläkään myyntiä.

Sanottakoon, että en halua mollata ketään blogissani, en varsinkaan pienyrittäjiä, mutta tämä oli niin hupaisa tapaus. Sitä paitsi, ehkä joku eksyy lukemaan tätäkin blogia ja saa näin tietää Liikelahjomo Oy:n tarjonnasta.

Printtimainonta, se perinteinen

Ehkäpä kaikkein perinteisimpiä mainostamisen muotoja ovat olleet erilaiset printit. Lakanoita on voitu ripustaa seinille liikkeen eteen tai tehdä juliste näyteikkunaan. Tietenkin sanoma- ja aikakauslehdissä mainostaminen on ollut suosittua jo kauan. Nykyään printtimedia usein yhdistetään netin kanssa, sillä lähes kaikilla lehdillä on omat nettisivunsa.

Minua printtimainonnassa mietityttää informaation ja mielikuvien suhde. Entisaikaan mainokset sisälsivät usein paljon informaatiota. Nykyään pyritään pelaamaan, varsinkin kuluttajamainonnassa, mielikuvilla ja vähällä tuoteinformaatiolla. Alla Oraksen mainos vuoden 1978 avotakasta (klikkaa kuva isommaksi, niin näet myös tekstin). Oras on perinteinen suomalainen teollisuusyritys ja alansa markkinajohtaja Suomessa.

Alkunaurun laannuttua tämä mainos on oikeastaan aika loistava! Siinä on valtavasti tietoa ja kuvastaa erinomaisesti ajan henkeä. Kuluttajalle annetaan jopa mahdollisuus pyytää lisää tietoa tuotteista, kunhan lähettää yhteydenottopyynnön Orakselle. Mitenkähän sama mainos tehtäisiin tänään? Ehkäpä yksi iso kuva, jossa olisi valtavan hieno design-kylpyhuone ja itse tuote näkyisi pikkuriikkisenä. Mainoksen alalaitaan olisi lisätty www-sivun osoite, josta kehotettaisiin katsomaan lisätietoja. Nettisivulla kuluttaja hukutettaisiin informaatioon.

Tässä Oraksen uudempi mainos, joka on voittanut palkintojakin. On se mainonta muuttunut.

  

Mikä on sitten oikea määrä informaatiota printtimainoksissa? Kysymykseen ei ole olemassa yhtä oikeaa vastausta, riippuu kohderyhmästä sanoisin.

Myös printtimainonta kehittyy jatkuvasti. Nykyään lehtien välissä on usein joitakin sivuja tai erillinen lehti, josta ei ensi näkemältä tiedä onko kyseessä oikea uutinen tai artikkeli. Yleensä tämänkaltaisen mainoksen yläreunassa lukee ilmoitus tai muuta vastaavaa. Uutisartikkelin muotoon kirjoitettu mainos on yritys maksimoida informaation määrää yrityksestä ja tuotteesta. Toinen, mutta ainakin joidenkin toimittajien moraalinvastainen, tapa on tehdä advertoriaali. Se on artikkeli, jonka oikea toimittaja on kirjoittanut, mutta yritys on sen maksanut. Advertoriaalissa ei ilmoiteta, että kyseessä on mainos. Toista printtimainonnan ääripäätä edustaa maskumainen tai supermarkettimainen tapa mainostaa hinnalla. Siinä alennustuotteet nostetaan mahdollisimman näkyville ja pyritään saamaan mielikuva edullisista tuotteista.

Sanoisin nyrkkisääntönä printtimainontaan, että jos mainostaa ammattilehdessä voi käyttää enemmän tuoteinformaatiota. Mikäli taas lähinnä kuluttajille suunnatussa printissä, tulee käyttää visuaalisesti suoraan iskevää mainontaa. 

Radion uusi tuleminen, onko TV jo OUT?

Viime aikoina radio on nostanut profiiliaan mainonnassa. Aina silloin tällöin nousee ”klassikoita esiin, kuten Honda-mies. Mainoksessa ryhmä miehiä keskustelee ja muuttaa mielipiteitään lopulta Honda miehen kaltaisiksi. Radiolla pystytään tavoittamaan suuret massat, kohtalaiseen hintaan (verrattuna TV:hen). Muun muassa radio Suomipopin aamuohjelma on ollut hyvin suosittu nuorten aikuisten joukossa. Mainoksen tekemiseen tarvitaan mainostoimisto, jonka tehtävänä on tehdä mahdollisimman erikoinen/muistettava radiorimputus. Radiomainonta soveltuu lähes kaikille yrityksille, jotka kauppaavat tuotteitaan kuluttajille. Esimerkkinä sanottakoon, että tuskin autovalmistajalle mäntiä toimittavan yrityksen kannattaa mainostaa radiossa, vaan yrityksen tulisi kohdentaa markkinointinsa autonvalmistajan ostopäällikköön.

Suomalaiset katsovat TV:tä enemmän kuin koskaan, mutta mainosten katselusta en olisi niin varma. Omakohtainen TV:n käyttöni on sitä, että pyrin minimoimaan mainosten katsomisen. Jos telkusta tulee hyvä leffa, tallennan sen digiboksiin ja katson huomenna, näin voin kelata kaikki mainokset ohi. TV:n mainonta muuttaa toki kokoajan muotoaan. Nykyään ennen leffoja ja sarjoja tulee tiedotteita yhteistyökumppaneilta. Katsoja raukka ei ehdi kaukosäätimeen koskea, vaan näkee nämä mainokset pakosti. Ne tulevat juuri ennen kuin ohjelma alkaa tai kun palataan tauolta, ”jatkuu”-ruudun ja ohjelman välissä.

Yhä yleistyvä mainostamisen muoto on TV-ohjelmissa esiintyvä mainonta, ennen vanhaan siitä käytettiin nimeä piilomainonta nykyään tuotesijoittelu. Tämä mainostamisen muoto on verrattavissa lehdissä esiintyviin advertoriaali-artikkeleihin. MTV3 kanavalla pöyrinyt Diilli on hyvä esimerkki ohjelmiin upotetusta mainostamisesta. Eräässä jaksossa kilpailijat yrittävät myydä mahdollisimman monta Toyotaa. Tätä ennen tehtävää pohjustaa Toyotan myyntijohtaja ja kertoo yrityksestä, arvoista ja niin edelleen.

Tässä oli lyhyt katsaus mainostamisen yleisimpiin tapoihin. Jotta kirjoituksesta ei tule liian pitkää, lopetan ensimmäisen osan tähän. Ajattelin osassa kaksi keskittyä ainakin seuraaviin kysymyksiin. 

  • Milloin brändi on niin vahva, että kuluttaja voi tehdä itse ajattelutyön (Viking Line = NG LI)
  • Eroaako kinkun tai pumpun mainostaminen toisistaan (FMCG vs. Hitaat ostopäätökset)
  • Onko mainosten oltava rehellisiä?

Myyntimiehen ABC: Reklamaatiot (ja asiakaspalvelu)

Posted on

Jokainen meistä on asiakas ja luulenpa, että jokainen meistä on saanut joskus sekä erityisen hyvää, että erityisen huonoa palvelua. Huono palvelu tai tuote johtaa reklamaatioon tai asiakaspalautteeseen, niiden käsittely se vasta taitolaji onkin. Nykyaikana nopeus on valttia ja asiakaspalveluhenkilön tulisi olla myös mahdollisimman empaattinen. Mitä kalliimmasta, teknisemmästä tai monimutkaisemmasta tuotteesta on kysymys, sitä herkempi pinna on asiakkaalla. Pinnan kireys pitää paikkansa myös silloin, mitä välttämättömämmästä palvelusta on kysymys.

Muutama yritys ja toimiala, jotka ovat usein marmatuksen kohteena on julkinen liikenne ja tietoliikenneoperaattorit. Siispä nyt kun ulkona on pyryttänyt lunta, niin VR ja muukin julkinen liikenne on pulassa. Valituksia heidän suuntaansa on varmasti tulossa. Operaattorien puolelta ainakin Soneran asikaspalvelun avuttomuutta on päivitelty yleisönosastoilla. Sonera kuitenkin järjesti kilpailun asiakaspalvelun parantamiseksi, jossa asiakkaat saivat lähettää oman ehdotuksensa palvelun parantamiseksi. Kilpailun voittaja sai rapeat 15000 euroa käteen ja idea olikin aika hyvä. Sen nimi oli ”vastapalvelu asiakaspalvelu”. Lyhykäisyydessään idea oli siinä, kun asiakas yrittää tavoittaa puhelimella asiakaspalvelijaa, tämän ei tarvitse jonottaa linjalla vaan voi jättää asiakaspalvelijalle viestin. Asiakaspalvelija kuuntelee viestin, pohtii ratkaisua ja soittaa asiakkaalle takaisin. Idea oli mielestäni melko hyvä, mutta toivottavasti se saadaan myös toimimaan käytännössä.

Miten reklamaatioita ja asiakaspalvelua tulisi sitten hoitaa?

Jälkimarkkinointi

Kuka teidän yrityksessänne hoitaa rekkulat? Onko asiaa ajateltu vai tekeekö tämän pakollisen pahan se kuka ehtii? Tuskin kovin montaa vapaaehtoista löytyy kuuntelemaan asiakkaiden valituksia, kun ne pirulaiset ovat ”todennäköisesti itse väärässä ja eivät vain osaa käyttää tuotetta”. Vaikka mitä sanotaan, näinhän kaikki ajattelee, rekkuloiden hoito on yhtä tuskaa!

Joskus kuulee puhuttavan jälkimarkkinoinnista. Esimerkiksi autokaupassa se tarkoittaa postituksia asiakkaille joiden huolto lähestyy tai kontaktia yritykseen kun leasingsopimus on umpeutumassa. Osa saattaa puhua reklamaatioista ja asiakaspalautteesta yhtenä osana jälkimarkkinointia. Mielestäni tämä termi on omiaan kuvaamaan toimintaa pettyneen asiakkaan kanssa, tilanne tulee nähdä tilaisuutena markkinoinnille. Siis käyttäkäämme nimeä painottaen; JÄLKI-markkinointi. Joku viisas on joskus sanonut, että hyvin hoidettu reklamaatio on paras myyntipuhe, tämä pitää totisesti paikkansa.

Alle nappasin kuvan asiakasvalitus-jäävuoresta. Se kuvaa sitä, miten erittäin huonoa asiakaspalvelua saanut valittaja levittää pettynyttä oloaan omaan lähiympäristöönsä.

 

Tämä tutkimus on tehty 1999 (osittain 1982), jolloin facebookit, blogit ja sen sellaiset olivat vasta tekemässä tuloaan. Nykyäänhän tiedon välittäminen on helpompaa kuin koskaan tai voi vaikkapa perustaa omat leaks-sivut. Pointti on siis se, että paha kello kantaa kauas. Huomattavasti kauemmaksi kuin hyvä kello.

Miten jälkimarkkinointia sitten pitäisi tehdä?

Olen työssäni pohtinut ja kehittänyt paljon asiakaspalvelua, erityisesti jälkimarkkinointia. Miten saadaan paras arvo irti tilanteesta, kun asiakas tekee valituksen. Entä miten minimoidaan yrityksen omat kulut? Tärkeitä kysymyksiä kehitystyössä ovat olleet muun muassa:

  1. Miten jälkimarkkinointia työkseen tekevät henkilöt jaksavat työssään (ovat motivoituneita, empaattisia ja asiakaspalveluhenkisiä)?
  2. Miten taataan tasalaatuinen palvelu siten, että ei esiinny merkittävää ylipalvelua (liian kallista!) tai alipalvelua (katso jäävuorikuva)?
  3. Kenelle jälkimarkkinointi kuuluu? Hoitaako rekkulan jälleenmyyjä vai tuleeko se tuotteen valmistajalle. Entäs kuuluuko se yrityksen myyntiedustajalle, tekniselle tuelle, asiakaspalveluhenkilölle…

Edellisten lisäksi käytännöntilanteissa on ilmennyt monia kehittämisen kohtia, mutta ehkäpä nämä ovat kuitenkin olleet ne haastavimmat. Alla olen yrittänyt avata omaa ajatustapaani esitettyjen kysymysten suhteen.

 ”Kun lähtee maalaamaan taulua puhtaalle kankaalle, voi iskeä paniikki kun ei ole mitään mistä aloittaa. Rekkuloissa ja asiakaspalautteessa on se hyvä puoli, että niitä tulee heti kun on myyntiäkin, oli tuote sitten kuinka hyvä tahansa”. Aloin aikanaan miettimään puhtaalta pöydältä miten rekkulat olisi paras hoitaa.

Aivan aluksi, tärkeintä asiakaspalvelussa on oikea henkilökunta! Toimistolla istuvan asiakaspalvelijan, joka ei ikinä kohtaa asiakasta kasvotusten, on oltava erittäin asiakaspalveluhenkinen ja todella osattava asettua asiakkaan saappaisiin. Puhelinäänen ja itsetunnon on oltava kunnossa. Jotta asiakaspalvelija jaksaa työssään, varsinkin jos käsittelee reklamaatioita, on hänelle järjestettävä riittävästi koulutusta tuotteesta, asiakkaista, yhteistyökumppaneista ja myös myynnistä. Alla ”ranskalaisilla pallukoilla” perus raaka-aineet henkilöstön suhteen onnistumiseen (jokainen heittäköön lisää mausteita oman makunsa mukaan):

  • Rekrytoinnissa kannattaa selvittää, tavalla tai toisella, miten hakija oikeasti toimisi asiakaspalvelutilanteessa.
  • Mitä laajempi kokemus eri aloilta asiakaspalveluhenkilöllä on, sen parempi. Asenne on kuitenkin tärkein!
  • Koulutusta tuotteista, ihmisten kohtaamisesta ja yrityksen eri sidosryhmistä voi tuskin olla liikaa.
  • Selvät pelisäännöt (mitkä ovat takuun ehdot ja palvelun rajat, onko niitä milloin mahdollista ylittää).
  • Vie silloin tällöin toimiston asiakaspalvelijat ulos tapaamaan asiakkaita, jälleenmyyjiä, yhteistyökumppaneita tms. 
  • Töiden rajaus, mitkä rekkulat kuuluvat toimistolle ja mitkä kentälle.
  • Yrityksen oman kulttuurin (yrityksen DNA:n) sisäistäminen (vertaa esim. Stockmann tai Tokmanni).

Toinen suuri kysymys on se, miten taataan tasalaatuinen palvelu kaikille. Tärkeää on huomata, että kaikkien tulee saada samantasoista palvelua riippumatta siitä, onko kyseessä Suomen presidentti vai Kiinan keisari. Se kumpi on kaupallisesti tärkeämpi (vaikkapa avainasiakas), on kiireellisyysasteikolla vähemmän tärkeän edellä. Näin silloin, kun on oletettavissa, että tästä kertaostajasta ei tule avainasiakasta. Kuitenkin myös yksittäistä asiakasta tulee pyrkiä palvelemaan mahdollisimman nopeasti. Toisaalta avainasiakkaalla voidaan nimetä asiakaspalveluhenkilönsä toimistolta. 

Sitten ehkäpä kaikkein vaikein asia: Mistä tietää kuuluuko rekkula yrityksen vastuulle vai ei? Moni yritys valitsee joko mustan tai valkoisen toimintatavan. Toiset yritykset vaativat ostokuitin, asennustodistuksen, todistuksen oikeasta käytöstä tai milloin minkäkin lipukkeen, ennen kuin miettivätkään reklamaation vastaanottamista. Jotkut yritykset ovat tehneet kuluttajien valittamisesta niin hankalaa/vaikeaa, että useimmat luopuvat turhautuneena toivosta. Pienempi osa sitten taas korvaa mukisematta lähes kaiken mistä asiakas kehtaa valittaa. Pidän jälkimmäistä tapaa kuitenkin parempana, kuin reklamaatio-nihilistejä. Tämä toki riippuu myös bisneksen alasta jota teet, jos paperi koneessa on vikaa, niin ei nyt heti korvata sitä uudella. Kaiken kaikkiaan jos et ole varma asiasta ja kustannukset ovat siedettävät, korvaa reklamoitu tuote/palvelu asiakkaalle ja tee se kunnolla.  

Mikäli asiakaspalvelija joutuu tekemään korvauspäätöksen aina puhtaalta pöydältä tapauskohtaisesti ja tapaukset ovat aina ns. harmaalla alueella, aiheuttaa korvauspäätös tai korvaamatta jättämispäätös turhaa stressiä henkilökunnalle! Pahimmassa tapauksessa jokainen korvauspäätös tai reklamaatio kiertää pomon pöydän kautta kun halutaan varmistaa, että tehdään oikein. Pyritään siis minimoimaan harmaa alue. Elämän helpottamiseksi tässä taas lista ajatuksistani ranskalaisin pallukoin:

  • Käykää yrityksen takuuehdot tarkasti läpi siten, että jokainen työntekijä ymmärtää ne oikeasti
  • Onko joitain sellaisia tekijöitä, jotka automaattisesti poistavat takuun?
  • Tehkää valmis kysymyspankki, josta löytyy 80% tapauksista (sisäinen FAQ)
  • Nettisivuilla kannattaa tiedottaa ja opastaa, mutta varo ettei mene liian sekavaksi ja raskaaksi (ulkoinen FAQ)
  • Mitä asiakaspalveluhenkilöiltä odotetaan? mm. mikä on maksimi reagointiaika, miten palvelun laatua mitataan?
  • Jos vastausta ei löydy heti tai asiakaspalvelutilanteen aikana, mitä sitten tehdään?
  • Kuka vastaa juuri tiettyihin kysymyksiin (ne vaikeat, mitkä ovat siinä 20%), kuten hinnoitteluun, tekniikkaan tms. liittyvät

Kolmas kysymys oli ”kenelle jälkimarkkinointi kuuluu”. Helppo vastaus on tietenkin kaikille, mutta miten asia käytännössä hoidetaan? Kysymys kuuluu aivan aluksi siten, että mikä yritys reklamaation hoitaa? Esimerkiksi maahantuoja tai tehtaan sivukonttori, vai jälleenmyyjä joka on tuotteen kuluttajalla tai yritysasiakkaalle myynyt. Sanoisin, että jos palvelun haluaa pitää tasalaatuisena ja haluaa pitää langat käsissä, on valmistajan/maahantuojan paras ottaa itse vastuu reklamaatioista. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että kuluttaja-asiakas ohjataan aina välittömästi maahantuojan kimppuun. Lähtökohtahan on siis, että reklamaatio tehdään siihen liikkeeseen mistä tuote on ostettu. Tarvittaessa liike ohjaa asiakkaan polkua ylemmäs valmistajaan saakka.

Vaikka Stephen Elop mielellään kuulisi asiakkaiden palautetta, ei hänelle soiteta kun Ryynäsen uusi Nokia oli mäsähtänyt pirstaleiksi, vaikka putosi vain polvenkorkeudelta. Ryynänen oli tosin parin promillen humalassa ja ei muista tapausta ihan tarkkaan.

Kuitenkin on tarkoitus, että yrityksen toimitusjohtajan ei tarvitse tietää merkityksettömiä seikkoja.

Kenttämyyjien tärkeimpiä tehtäviä on toimia tuotteidensa asiantuntijoina. Heidän tulee kouluttaa jälleenmyyjät niin myynnillisesti, teknisesti kuin kertoa toimintatavoista mm. reklamaatiotilanteessa. Oikealla koulutuksella saadaan ”turhat” rekkulat pois. Turhilla rekkuloilla tarkoitan väärästä asennuksesta, käytöstä tai muusta sellaisesta johtuvaa valitusta. Lyhyesti sanottuna reklamaatioiden hoito kuuluu kaikille yrityksen myyntiketjussa! Myynnistä vastaava (Aluemyyjä, myynti-insinööri, asiakaspäällikkö tms.) pitää huolen siitä, ettei konttorihenkilökuntaa rasiteta pienillä, mutta aikaa vievillä, kysymyksillä, joihin hänen tulee vastuumyyjänä vastata. Vastuumyyjän tehtävä on kouluttaa jälleenmyyjä kunnolla ja itse toimia puskurina rekkuloissa ja asiakaspalvelussa.

Tässä toimintamallissa on pari hyvää puolta:

1. Mikäli kaikki kysymykset valuvat myyjälle, on hänen etunsa mukaista kouluttaa asiakkaita enemmän.

2. Kun rekkula tulee vastuumyyjälle, hän myös tietää mitä hänen alueellaan oikeasti tapahtuu.

Muista, että hyvin hoidettu rekkula on parasta myyntityötä.

Viimeinen vinkki: Reklamaation hoito on myös hyvä tapa saada sovittua asiakaskäynti ja käynnillä voi sopia vaikkapa tunnin pituisesta koulutuksesta jälleenmyyjän henkilökunnalle.

Business to Who, B2? (Osa3)

Posted on

Business to who -kirjoitusten edellisissä osissa on käsitelty myyntiä niin kuluttajille, kuin toisille yrityksille. Nyt trilogian päättää B2B-kaupan eräs tärkeä osa-alue, jota kutsun B2P:ksi. En ole törmännyt muiden määrittelemänä B2P:hen aiemmin (mutta voi olla, että olen sen alitajuisesti jostain varastanut) ja tarkoitan sillä kaupankäyntiä ammattilaisten kanssa, jotka eivät kuitenkaan suoraan tee ostopäätöstä. Toisaalta B2P -kauppaan törmää useimmin projektibisneksessä, joten;

  • B2P = Business to professionals
  • B2P = Business to projects

Mikä on tällainen kohderyhmä ja keitä he voisivat olla? Tämänkaltaista kohderyhmää ei löydy FMCG (Fast moving consumer goods) segmentistä, mutta otetaan esimerkiksi taas kerran vanha kunnon rakennusala.  

 ——————————————————————————————————————————–

Jos haluat myydä hissin, niin…

Eräs Suomen menestyneimpiä yrityksiä on Kone, joka toimittaa hissejä, liukuportaita ja erilaisia automaattiovia. Kone taitaa olla myös Suomen suurin rakennustuoteteollisuuden yritys, kun mitataan kokoa liikevaihdolla. Hissien markkinat ovat globaalit ja kilpailu maailmalla, sekä kotimaassa on tietenkin kovaa. Kone kuitenkin menestyy hyvin, joten he eivät ilmeisesti polje hintoja tai tee muita epäterveitä toimenpiteitä. Kone pystyy säilyttämään hyvän katteen, jolla yhtiö tekee kohtuullista tulosta. Miten tämä on mahdollista?

Myyntipolkua voidaan ajatella kahta tietä:

1. Perustapaus, jossa myyntimies joutuu veriseen hintasotaan

Myyntimies saa urakoitsijalta tiedon projektista kun hissin tilaus- ja toimitusvaihe on jo lähettyvillä. Tällöin myyntimies joutuu armottomaan hintasotaan muiden toimijoiden ja tarjoajien kanssa, joka ei voi tietää hyvää kattetta. Lisäksi kohteeseen on määritelty (speksattu) jonkin toisen hissivalmistajan tuote, jonka vaihtaminen ei välttämättä ole läpihuutojuttu. Vaikka kyseessä olisikin lähes tai kokonaan standardituote, on sen vaihtamisesta vaivaa urakoitsijalle, suunnittelijalle ja tilaajalle.

  • Urakoitsija vaihtaa vain saadakseen paremman katteen
  • Suunnittelijan täytyy tuntea tuote, koska on suunnitelmiensa toimivuudesta vastuussa tilaajalle
  • Tilaaja vaihtaa tuotetta vain jos saa tuotteen halvemmalla ja parempaa laatua

Tässä sitä sitten ollaan kisaamassa siitä, kuka tinkii katteistaan eniten. Puhumattakaan, minkälaista vastaavaa ”laatua” tarjotaan. Tässä kisassa ei ole juurikaan voittajia.

2. Toinen tapaus on esimerkki myyjästä, joka toteuttaa suunnitelmallisesti B2P-ohjelmaansa.

Myyntimies Ryynänen palkattiin projektimyyjäksi puolivuotta sitten ja siitä lähtien hän on tehnyt ahkerasti myyntikäyntejä. Kauppaa ei ole vielä syntynyt, mutta viisas myynninjohto ymmärtää mistä on kysymys.

B2P-kauppa on pitkäjänteistä ja aikaa vievää, mutta kun myyjä on heittänyt tarpeeksi verkkoja veteen, käyttää oikeata syöttiä ja käy aina välillä tsekkaamassa verkkoja on valtava kalasaalis taattu. Myyntimies on kontaktoinut B2P-asiakkaitaan eli arkkitehtejä, rakennesuunnittelijoita, isännöitsijöitä ja kiinteistöjen omistajia. 

Alla on fiktiivinen kauppaan johtava polku, ensitapaamisesta myyntitilauksen vastaanottamiseen.

  1. Ensimmäinen myyntikäynti on arkkitehtitoimistoon. Koska kaikki ovat tuntemattomia toisilleen, täytyy myyjän ensin myydä asiakkaalle itsensä. Tämä siis ennen kuin hän alkaa kertomaan suu vaahdossa tuotteistaan. Huomioitavaa on myös se, että arkkitehdit harvemmin ovat kiinnostuneita tuotteiden tarkoista teknisistä ominaisuuksista.
  2. Toinen myyntikäynti on rakennesuunnittelijan luo. Taas myyjän on myytävä aivan ensimmäiseksi oma persoonansa. Arkkitehdistä poiketen rakennesuunnittelijaa kiinnostaa tuotteen tekniikka, kuten mitat, energiatehokkuus, äänitasot ja muut tekniset seikat.
  3. Myyntimies aloittaa kierroksen alusta ja on tullut jo tutuksi erään arkkitehdin kanssa. Nyt arkkitehdilla näyttäisi olevan erittäin mielenkiintoinen projekti, jossa tarvittaisiin designiltaan näyttävää hissiä. Myyntimies ottaa vinkistä vaarin ja rakentaa arkkitehdille sopivan paketin. Myyntikäynnillä arkkitehti kertoi myös, kuka on kohteen rakennesuunnittelija ja rakennuttaja.
  4. Arkkitehti on tutustunut myyntimiehen lähettämään aineistoon ja on speksannut suunnitelmiin kyseisen hissin.
  5. Arkkitehti esittelee ajatuksensa rakennesuunnittelijalle ja tarvittaessa ottaa myyntimiehen mukaan palaveriin.
  6. Myyntimies rakentaa vastaavan tietopaketin rakennesuunnittelijalle (suunnittelijan työ pitää tehdä mahdollisimman vaivattomaksi!
  7. Arkkitehti on tietoinen kohteen budjetista ja hissin pitäisi mahtua niihin, joskin hinnallisesti liikutaan aivan ylärajoilla. Nyt on aika myydä ajatus hissistä rakennuttajalle
  8. Myyntiargumentteja voi olla vaikka mitä, mutta tässä tapauksessa mainittakoon esimerkiksi ympäristöystävällisyys, lyhyt takaisinmaksuaika, pitkä takuu, 24h vikapäivystys ja luotettava toimitus (Nämä pitää olla sellaisia, että muut toimittajat eivät pääse helpolla vaihtamaan omia tuotteitaan projektiin).
  9. Kun urakoitsija on tiedossa, myyntimies ottaa heti yhteyttä tähän ja keskustelee siitä, mikä on urakoitsijalle paras ostokanava. Vaikka kohde olisikin jo speksattu ja niin sanotusti varma, on tämä keskustelu urakoitsijan kanssa erittäin tärkeä hoitaa!
  10. Myyntimies vastaanottaa ensimmäisen tilauksen (ja kulman takana on näköjään kymmeniä tilauksia lisää tulossa)
 Aikaa tähän prosessiin menee helposti useampi kuukausi, mutta kuitenkin yleensä tulokset ovat projektimyynnissä erittäin hyviä.
 
——————————————————————————————————————————–

Usein myyjien edustamat tuotteet ovat marginaalissa isoon kilpailijaan nähden tai sitten niillä vasta yritetään tulla markkinoille. Tällöin on tärkeää huolehtia siitä, että tuotteet täyttävät rakentamiselle asetetut määräykset ja vaatimukset. Näin suunnittelija voi ja uskaltaa niitä suunnitella sekä urakoitsija asentaa.

B2P-kaupassa myyjältä vaaditaan tuotteidensa ja asiakaskuntansa tarpeiden ja vaatimusten parempaa tuntemista, kuin muussa kaupassa. Tuotteen on oltava optimoitu siten, että hinta/laatusuhde on hyväksyttävä, lopun työn tekee myyjä.

Järjestelmällinen myyjä pääsee varmasti hyvään lopputulokseen, kun tekee itselleen edellä mainitun kaltaisen suoritusjärjestyksen ja asettelee kohdat bisnekselleen sopivasti. Huippumyyjä heittää vielä vähän lisämaustetta alle, väliin ja päälle!

Ammattisalaisuuteen vedoten, en viitsi omia lisämausteitani paljastaa, mutta kyllä näilläkin pitäisi jo alkuun päästä 🙂

 
 
 
 
 
 

Markkinointiraha ei ole hinnanalennus

Posted on
Markkinointiraha ei ole hinnanalennus

Edellisessä kirjoituksessani mainitsin ohimennen markkinointirahan käytöstä seuraavaa:

Tavarantoimittajan kannattaa pitää huoli siitä, että markkinointiraha ei valu hinnanalennukseksi. Toisin sanoen, markkinointitoimenpiteiden pitäisi oikeasti näkyä.

Minua jäi mietityttämään asia ja kun satuin löytämään aiheeseen sopivan kuvan, niin avaan kommenttiani muutamalla lauseella.

———————————————————————————————————————————

Lause 1: Usein kaupanteon yhteydessä jälleenmyyjät haluavat markkinointirahaa.

Yleinen tapa antaa markkinointitukea tai -rahaa, on perustaa se vuosiostoihin. Idea on jotakuinkin sellainen, että kun ostat tietyllä euromäärällä tuotteita, saat X% markkinointirahaa vuoden lopussa. Mikäli myyt tooooosi hyvin, saat silloin X+1% markkinointitukea. Tämä ei ole markkinointia, se on myyntiä ja tarkemmin ottaen hinnoittelua. Myynti neuvottelee hinnat ja tällä tempauksella laiska myyjä vetää maton markkinointipäällikön alta. Vielä pahempi tilanne on, jos markkinointipäällikkö pitää tätä markkinointina.

En tarkoita, ettei tämänkaltainen hinnoittelu olisi mahdollista tai järkevää, mutta markkinointia se ei ole! Oikeaa ja tehokasta markkinointia on määrittää asiakkaan kanssa realistiset ostotavoitteet vuodeksi ja suhteuttaa markkinointiraha siihen. Markkinointibudjetti kannattaisi tehdä per asiakas, mutta tähän ei yleensä ole mahdollisuutta resurssien puutteessa. Miniminä pidettäköön sitä, että tärkeimpien asiakkaiden kanssa tämän kaltainen visiointi tehtäisiin.

Lause 2: Kun markkinointiraha on asiakkaalle määritelty, niin tehdään suunnitelma. 

Kun myyntibudjettiin suhteutettu markkinointirahan määrä on selvillä, aletaan suunnittella mitä aktiviteetteja sillä saadaan aikaiseksi. Yleensä kannattaa kuunnella asiakkaan ideoita, asiakkaasta vastuullinen myyjä kehittää ideoita eteenpäin ja lisäksi tarjoaa ”jotain extraa” päälle. Markkinointitempauksia voi olla maan ja taivaan väliltä, mitä ikinä mieleen juolahtaakaan. Tärkeää on kuitenkin tehdä markkinointisuunnitelma, jossa on budjetoitu raha, aktiviteetit ja aikataulu.

Suunnitelman toimeenpanee myyvän yrityksen vastuullinen myyntimies, yhdessä asiakkaan kanssa. Myyvän/valmistavan yrityksen markkinointi antaa lähtökohdat esimerkiksi tuoteuutuuksien lanseeraamiseen, isoihin kampanjoihin sekä muuhun vastaavaan. Vastuumyyjälle kannattaa jättää kuitenkin hieman ”löysää” rahaa, jolloin sitä voi käyttää kohteessa parhaalla tavalla ja myyjä sitoutuu markkinointitoimintaan paremmin. Pitää siis luoda paras MIX, joka sopii kuhunkin tilanteeseen.

———————————————————————————————————————————

Vaikka kaikki markkinointi tähtää myyntiin, niin ei niukkaa markkinointibudjettia kannata käyttää hinnanalennukseen. Sopiva hinta pitää löytää muuta kautta.

Alla oleva kuva on mielestäni markkinointirahan väärinkäyttöä, tai sitten kyseessä on jonkin näköinen sissimarkkinointikikka, joka ei meikäläiselle aukene. =)

Markkinointirahan väärinkäyttöä

Business to Who, B2? (Osa2)

Posted on
Business to Who, B2? (Osa2)

Palaan lempiaiheeseeni, eli käsittelemään kaupankäynnin erilaisia asiakkaita ja tapoja. Kirjoituksessani Business to Who, B2? osa 1 käsittelin myyntiä ja asiakassuhteita kuluttajakaupassa (B2C). Nyt on aika paneutua business to business (B2B) -kauppaan eli kaupankäyntiin joka tapahtuu yritysten välillä. 

Aihealue on ymmärrettävästi melko laaja, joten valitsen esimerkissäni lähestymiskulmaksi rakentamisen ja rakennetuoteteollisuuden. Usein kun lukee B2B-myynnin kirjallisuutta, niin esimerkit ovat joko IT- tai muuten tietotekniikkaan liittyvästä kaupasta. Tämä johtuu varmaakin siitä, että ITC-puolella toimii valtava määrä väkeä, ja tietotekniikka on tavalla tai toisella mukana lähes kaikessa nykyään tapahtuvassa bisneksessä laitteiden, ohjelmistojen tai konsultoinnin muodossa. Kirjoituksen juju on siinä, että esimerkit toimivat yllättävän hyvin alasta riippumatta. Lukijan täytyy vain osata poimia itselleen ja alalleen sopivat menettelytavat ja muokata niitä sopiviksi.

Mielestäni paras tapa käsitellä aihetta on konkreettinen esimerkki. Valitsin perinteisen tavan tehdä kauppaa, siinä tuotteen valmistaja kauppaa sitä eteenpäin tukkurin ja jälleenmyyjä kautta loppukuluttajalle. Alla olevassa esimerkissä tuote voisi olla lähes mikä muu tahansa ja tukkuri voisi yhtä hyvin olla operaattori, maahantuoja tai muu vastaava.

———————————————————————————————————————————-

Tehdas, Tukku ja Asiakas -kolme kovaa!

Tuote voi olla palvelu tai tavara. Koska tässä esimerkissä kyse on rakennustuotteesta, ajatellaan tuotteen olevan konkreettinen, tekninen ja iso tavara. Äkkiseltään mieleen tulee näillä spekseillä esimerkiksi seinäelementti, ilmastointikone, kaukolämpökeskus tai hissi. Koska olen putkimies, niin valitaan tähän esimerkkiin kaukolämpökeskus.

”Kaukolämmön alajakokeskus on erittäin tekninen tuote. Se on esivalmistettu mahdollisimman pitkälle, eri käyttötilanteita varten. Eri vaihtoehdot on porrastettu kiinteistön koon mukaan. Omakotitaloon tulee pienempi laite ja isoon toimistotaloon suurempi.”

Suomessa on useita yrityksiä, joiden tehtaat valmistavat kyseistä tuotetta. Myös ulkomaisia kilpailijoita on iso liuta. Kilpailutilanne on siis kova, niin kuin kaikilla aloilla yleensäkin. Kilpailuvaltteja ovat mm. asennuksen helppous, energiatehokkuus, toimitusvarmuus, luotettavuus ja hinta. Näistä aineksista kunnon markkinointipäällikön pitäisi saada rakennettua asiakkaalle mielenkiintoinen paketti.

Kun tehtaan tuotantolinjalta puskee ulos tuotteita, niin mitä pitää välissä tapahtua, jotta laite on loppukuluttajan käytettävissä?

Piirsin yksinkertaisen kaavion joka kuvaa sekä tavaravirtaa, että myyntiaktiteetteja. Kaaviossa esitän kohta kohdalta miten tuote, myynti ja markkinointi etenevät kussakin vaiheessa.

Tavaravirta- ja myyntiaktiviteettikaavio

  1. Valmistavalla yrityksellä (tavarantoimittajalla) täytyy olla myynti- ja markkinointitoiminnot organisaatiossaan. Myyntimiehet neuvottelevat tukkureiden kanssa ehdot siten, että saavat tuotteensa tukkureiden hyllyyn. Kun ehdoista on sovittu päästään kaupantekoon, tässä vaiheessa siirtyy itse tavaraa, että tietoa. Tavarantoimittajan myynti- ja markkinointihenkilöstö pyrkii kouluttamaan tukkurin henkilökuntaa parhaansa mukaan ja edistämään näin tuotteensa myyntiä. Jos tukkurin myyjien kanssa ei saavuteta tarpeeksi syvää kumppanuutta, ei kaupankäyntiä synny tukkurin myyjien toimesta lisää verrattuna siihen tilanteeseen, jossa tavarantoimittaja tekee itse myyntityön. 
  2. Yhteistyö tukkurin kanssa voi olla eriasteista. Usein tavarantoimittajan myynti kontaktoi ja kauppaa laitetta suoraan ammattiasiakkaille (jälleenmyyjille ja urakoitsijoille), mutta varsinainen kauppa tapahtuu ammattiasiakkaan ja tukkurin välillä. Mikäli tukkuporras toimii maahantuojana, ei tehdas yleensä tee varsinaista myyntityötä asiakkaiden parissa tai sen luonne on toimia maahantuojan tukena. Tällaisia tehtaan tukitoimintoja voi olla muun muassa tekninen koulutus ja jälkimarkkinointi (huollon ja reklamaatioiden hoito). 
  3. Maahantuoja määrittelee kaupanehdot (maksuaika, hinta, toimitusaika, jne.) Tukkurin asema on hyvin lähellä maahantuojaa mutta liikkumavara hinnoittelun ja toimitusaikojen suhteen on pienempi. Tavara liikkuu fyysisesti tukkurin varastosta ammattiasiakkaalle. 
  4. Jälleenmyyjä tai urakoitsija myy tuotteen edelleen asiakkaalleen.
  5. Tavarantoimittajan tehtävä on herättää kuluttajamarkkinoinnilla loppukuluttajan kiinnostus tuotettaan kohtaan. Tässä esimerkissä hyviä markkinointipointteja voisivat olla pitkä käyttöikä, vähäinen huollon tarve ja energiatehokkuus. 
  6. Loppukuluttaja haluaa tuotetta ja kun koko ketju on saatu ”varmistettua”, niin tarjonnan pitäisi kohdata kysyntä.

PUSH ja PULL

Piirsin kuvioon oudot nuolet kumpaakin sivuun. Tarkoitus ei ole saada kaaviota näyttämään monimutkaiselta tai hienolta, vaan halusin tässä yhteydessä tuoda PUSH-PULL-ajattelumallin esille. Edellä esitetyn ketjun toimintaa voi yrittää syvemmin ymmärtää PUSH:n ja PULL:n avulla. Yksinkertaistettuna valmistava yritys työntää (PUSH) tuotteitaan mahdollisimman paljon markkinoille, tämä tapahtuu erilaisten myyntiaktiviteettien avulla. Näitä aktiviteetteja voisi olla erikoisehdot toimituksissa, eri asiakasryhmille suunnatut kampanjat ja selvän uutuusarvon omaavat tuotteet.

Kun tuotetta on maahantuojien, tukkurien ja jälleenmyyjien hyllyssä maksimimäärä, vie se hyllytilaa kilpailijoilta ja euroja heidän myynnistä.

Vastaavasti loppukuluttajien, ja toki myös ammattilaisten, kautta tuotteita vedetään (PULL) pois varastoista. Myyjän kannattaa kuitenkin muistaa, että sitten vasta lirissä ollaan, jos tavara ei liikukaan varastoista! PULL:n tekemiseen tarvitaan katto- tai brändimarkkinointia messuilla, netissä tai lehdissä. Kuluttajakampanjat ovat myöskin hyviä. Tavarantoimittajan kannattaa pitää huoli siitä, että markkinointiraha ei valu hinnanalennukseksi. Toisin sanoen, markkinointitoimenpiteiden pitäisi oikeasti näkyä. Esimerkiksi kampanjat voisivat olla osta 3, maksa 2 tai kun ostat nyt, saat kaupanpäälle lahjakortin kampaajalle tyylisiä. Jälleenmyyjille voi järjestää myyntikilpailuja ja muuta hauskaa. 

Myynti- ja tavaravirtaprosessit tulee laittaa kuntoon siten, että kukin toimija tietää roolinsa. Lisäksi koko hommaa tulee ajatella PUSH/PULL-mallin avulla.

Alla eri osapuolten rooli ja edut toimittaja/tukkuri/asiakas -mallissa:

Tavarantoimittajan lähtökohdat, tavoitteet ja edut: Valmistava yritys on hyvä tekemään tuotettaan ja tuntee sen erityispiirteet ja tekniikan. Yrityksen on kuitenkin tarkoitus pitää oma organisaationsa mahdollisimman ohuena. Toisin sanoen, yritys haluaa ja sen kannattaa, keskittyä vain sen ydintoimintoihin. Täten yritys pyrkii ulkoistamaan osin tai kokonaan logistiikan, myynnin ja markkinoinnin. Vastavuoroisesti yritys saa laajemman jakelun, enemmän myyjiä sekä suuremman kontaktipinnan potentiaalisiin asiakkaisiin. Lisäksi, kun kauppa käydään vain muutaman tahon (tukkurien/maahantuojien) kanssa, on luottoriskin mahdollisuus pienempi.  

Tukkurin/maahantuojan lähtökohdat, tavoitteet ja edut: Tukkureilla on laaja asiakaskunta ja ne ovat logistiikan ammattilaisia. Tukkurin myyjien täytyy tuntea tuotteet joita he kauppaavat, mutta ei välttämättä pienimpään yksityiskohtaan saakka. Mikäli tukkurin rooli on enemmänkin maahantuoja, tulee tukkurin ottaa aktiivisempi ote tuotteen myyntiin ja käytön neuvontaan. Palkkiona lisätyöstä on suurempi osuus katteesta. Tukkurin rooli voi olla hyvinkin erilainen eri tuotteiden kohdalla. Kuitenkin tukkurit toivovat, että voivat tulevaisuudessa ottaa enemmän maahantuojan asemaa. Päivittäistavarakaupan puolelta esimerkkinä muutoksesta rooleissa käyköön SOK, jossa maahantuojan, tukkurin ja jälleenmyyjän roolit ovat sekoittuneet. Tämä takaa heille paremman ansaintamallin.

Ammattiasiakkaan lähtökohdat, tavoitteet ja edut: Tukkurien asiakaskunta on laaja. Rakennusalalla suuri osa toimijoista toimii ajatuksella ”isä, poika ja pyhä Hiace”. Tämä tarkoittaa sitä, että ostojen rahoitus saattaa olla suuri huolenaihe yritykselle, koska likviditeettiä on hyvin rajoitetusti. Kun yritys ostaa monen tonnin laitteen, täytyy siitä saada rahat asiakkaalta pikimmiten. Lähtökohtaisesti pienille firmoille maksuehdot ovat tärkeimpiä, kuin se viimeinen euro. Sitten on prosenttiostajia, joita kiinnostaa eniten alennusprosentti eikä halvin euronetto. Tämä johtuu siitä, että asiakas laskuttaa loppuasiakasta tukkurin ohjehinnan mukaan ja pitää sitten aleprosentit itsellään. Suuret urakoitsijat taasen voivat ostaa kymmeniä laitteita kerralla, kunhan saatavuus on kunnossa. Asiakkaat tulevat siis todella laajalta segmentiltä ja tätä segmenttiä kannattaakin tavarantoimittajan yhdessä tukkurin kanssa jakaa pienempiin osiin. Tässä kohtaa yhteistyö nousee suurimpaan arvoonsa.

———————————————————————————————————————————-

Ajattele asiakkaasi asiakasta!

Hyvä tavarantoimittaja ajattelee koko ketjun läpi. Jokaiselle toimijalle ketjussa pitää löytää jokin ”palkkio”, jotta hän käyttää juuri tätä tuotetta. Myyntiportaassa se on aina rahallinen, vaikka välillisesti palkkio saattaa olla muutakin. Loppukäyttäjälle palkkio on turvallisuutta, tehokkuutta ja varmuutta.

Jokainen myyntiporras tarvitsee oman katteensa ja loppukäyttäjän pitää olla tyytyväinen!

Mikä on sitten oikea katteen määrä kullekin? Sitä en voi sanoa, koska se vaihtelee. Lyhyesti sanottuna, mitä enemmän teet työtä myynnin eteen, sitä isompi osa katteesta kuuluu sinulle. Mutta varmaa on se, että jos tavarantoimittaja pitää kaiken katteen itsellään, eivät tukkurit tai jälleenmyyjät ole tuotteesta kiinnostuneita.

Jokaiselle toimijalle ja osapuolelle tarvitaan oma myynti- ja markkinointistrategiansa. Tavarantoimittajan ja tukkurinvälissä tärkeää on tiedonvaihto ja selvä hinnoittelupolitiikka, vain tämä johtaa aitoon kumppanuuteen. Jälleenmyyjälle tärkeää on tuotteen saatavuus, kate ja se, että asiakkaat haluavat tuotetta. Kuluttajia varten kannattaa panostaa käytön helppouteen ja mielikuvaan ylivoimaisesta hinta/laatu-suhteesta.

Asiakas on ykkönen, mutta asiakkaan asiakas on kingi!